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Wenn der Kunde sich beschwert

Reklamationen kommen in den besten Betrieben vor. Wichtig ist ihre Bearbeitung: Wer auf den Kunden eingehen und kulant nach einer Lösung suchen kann, betreibt Kundenbindung auf hohem Niveau.

Eine Reklamation kommt in guten Dachdeckerbetrieben zwar nicht allzu häufig vor, aber dennoch ist es wichtig, die Rüge eines Kunden perfekt zu erledigen. Der Grund liegt auf der Hand: Bleibt der Kunde dauerhaft unzufrieden, ist er wechselbereit und macht auch noch negative Mundpropaganda. Ein unzufriedener Kunde sagt es statistisch gesehen 14 anderen Personen, ein zufriedener Kunde teilt es hingegen nur sieben Personen mit. Eines der besten Instrumente der Kundenbindung ist deshalb eine erstklassige Reklamationsbearbeitung.

Kunden, die sich beschweren, wollen den Chef sprechen. Weil ein Auftraggeber mit einer Reklamation aber oft sofort als Nörgler abgestempelt wird, lassen sich viele Unternehmer in dieser Situation nur ungern sprechen und stellen sich stattdessen erst einmal auf Abwehr ein.

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