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Schnellerer Service bei Roto

Roto richtet seine Prozesse stärker nach den Kundenwünschen aus. Künftig sollen diese schneller, schlanker und effizienter sein. Im Ranking der kaufentscheidenden Kriterien kräftig gestiegen seien dienstleistungsorientierte Aspekte. Danach erwarten die Kunden guten Service, eine möglichst ständige Erreichbarkeit und eine hohe Geschwindigkeit bei der Bearbeitung und Erledigung von Anfragen.

Die generellen Erkenntnisse stellen auch oder gerade die Vertriebsorganisation vor neue Herausforderungen, konstatiert Markus Röser. Nach Aussage des Geschäftsführers Roto Dach- und Solartechnologie war es deshalb zunächst erforderlich, die Ist-Situation zu analysieren. Sie weise u. a. eine dezentrale Innendienst-Struktur mit sechs Niederlassungen in Deutschland auf. Sie sei historisch gewachsen und gehe auf die Jahrtausendwende bzw. noch früher zurück. Dadurch hätten sich „fast zwangsläufig“ unterschiedliche, nur schwer steuerbare und damit für die Kunden oft zeitintensive Arbeitsabläufe ergeben. Dafür stelle man jetzt die Weichen.
Um im Kundeninteresse effiziente Prozesse und Abläufe zu etablieren, werde die komplette Innendienst-Organisation am zentralen Firmensitz in Bad Mergentheim konzentriert. Zugleich sei geplant, die regionale und lokale Präsenz bei Handel und Handwerk zu erhöhen. Die Fokussierung des Innendienstes bewirke die sukzessive Schließung der Niederlassungen bis Mitte 2019.

Für Kunden und Marktpartner habe die neue Struktur in der Praxis „klare Vorteile“. Nach Aussage von Röser sind das im Einzelnen:

• Die Bearbeitungs- und Erledigungszeiten etwa im Servicebereich reduzierten sich für die Kunden erheblich. Im Vergleich zur bisherigen Struktur sei im Durchschnitt eine Halbierung des Zeitbedarfs zu erwarten. Dadurch könnten auch Handel und Handwerk bei ihren Kunden konkrete Pluspunkte verbuchen.

• Die individuelle Kundenbetreuung durch die jeweils zuständigen Außendienstmitarbeiter bleibe unverändert und dürfte sich durch die wesentliche Prozessverbesserung sogar weiter intensivieren.

• Auch im Innendienst erhielten die Kunden wie bisher feste Ansprechpartner. Der künftig aber direkte Kontakt zu den Spezialisten in Bad Mergentheim gehöre zu den Kernelementen des Konzeptes.

• Die neue Struktur sei keine Schwächung, sondern eine Stärkung des „Nah am Kunden“-Prinzips von Roto. Die von den Partnern geforderte einfache, schnelle und unkomplizierte Abwicklung benötige keine Regionalität. Die sei dann gefragt, wenn es um die praktische „Vor-Ort-Arbeit“ gehe. Genau das gewährleisteten der Vertriebsaußendienst und die Servicetechniker. In dem Sinne sorge der Umbau der Organisation also für eine noch größere Kundennähe.

 

 

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